2、投訴服務中心為醫院投訴管理部門，負責受理、調查、核實、組織協訓和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務協助投訴服務中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴服務中心開展投訴事項的調查、核實及處理工作。
3、醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員 (第一地點) 應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴服務中心投訴。
4、投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。
5、投訴服務中心對匿名投訴要進行登記并認真核查，發現問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫療服務質量確保醫療安全。
6、投訴服務中心接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
7、對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院醫務科、護理部應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
8、投訴問題屬醫療差錯的按療差錯管理制度對當事人予以相應處罰；屬醫療糾紛或事故的按相應的制度執行；屬當事人行為對患者或醫院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。
9、對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于1 0個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現。
10、不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。
11、醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及醫務科等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
12、醫院建立投訴檔案，投訴檔案應包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。
13、在發生重大醫療過失行為或醫療事故后，醫務科應按《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》及時向衛生行政部門報告。
14、投訴情況納入各科室工作質量考核體系。
